ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: (STUDI KASUS ERMA LAUNDRY KELURAHAN MIMBAAN SITUBONDO)

Anas Arisandi; Agusti Agusti; Fathor Rahman

doi:10.51903/96chbf38

Authors

Anas Arisandi STKIP PGRI Situbondo
Agusti Agusti STKIP PGRI Situbondo
Fathor Rahman STKIP PGRI Situbondo

DOI:

https://doi.org/10.51903/96chbf38

Keywords:

Service Quality, Price, Place, Promotion

Abstract

This study aims to analyze service quality in relation to customer satisfaction at Erma Laundry in Mimbaan Village, Situbondo. The background of this study is based on the importance of service quality in the service industry, particularly laundry services, which directly influences customer satisfaction and loyalty levels. This study uses a qualitative approach with a case study method. Data collection techniques were conducted through observation, interviews, and documentation of 19 customers and 1 business owner. The results of the study indicate that the five dimensions of service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, have been consistently applied at Erma Laundry. Customers are satisfied with the fast service, clean and fragrant laundry results, friendly staff attitudes, and the cleanliness and comfort of the business premises. Although there are minor challenges during peak service periods, these do not significantly impact satisfaction. This study concludes that service quality positively influences customer satisfaction and is a key factor in building customer loyalty.

References

Agiesta, W., A. Sajidin, and P. Perwito. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya.” Jurnal Ilmiah Manajemen ….

Alvian, I. Gede Putu Kenny. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ‘Masalah.’” Performa 5(4):295–302. doi: 10.37715/jp.v5i4.1783.

Anindya, Aula Putri, and Iva Mindhayani. 2021. “Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Dan Service Quality.” Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya 7(2):129–36. doi: 10.30656/intech.v7i2.3954.

Ardista, R. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor.” Jurnal Parameter.

Asti, E., and E. Ayuningtyas. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen.” EKOMABIS: Jurnal Ekonomi ….

Budiono, A. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian.” Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan ….

Caniago, A. 2022. “Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Lentera Bisnis.

Cesariana, Carmelia, Fadlan Juliansyah, and Rohani Fitriyani. 2022. “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace.” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial 3(1):211–24.

Dewi, Putri Citra. 2023. “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Citra Laundry.” 20–25.

Efanta. 2020. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Cuci Mobil Dan Motor Pada Hagga Kediri ).” Risk Fakultas Ekonomi Universitas Kediri 1(2):73–88.

Febriana, Vinni, Juliana, Riska Rahmatillah, Fatawil Akbar, and Fitri Hayati. 2024. “Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Usaha Laundry Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Sahabat Laundry Coin Medan.” 18(1):1211–17.

Ferdiana Fasha, Anisha, Muhammad Rezqi Robi, and Shindy Windasari. 2022. “Determinasi Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli: Brand Ambassador Dan Brand Image (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial 3(1):30–42. doi: 10.38035/jmpis.v3i1.840.

Hafidh Fauzi, Dandy. 2021. “Determinasi Keputusan Pembelian Dan Pembelian Ulang (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan 2(6):790–800. doi: 10.31933/jimt.v2i6.645.

Hafidz, G. P., and R. U. Muslimah. 2023. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife.” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi ….

Harjadi, D. 2021. Experiental Marketing &Kualitas Produk Dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. rama.uniku.ac.id.

Ibrahim, Afif Maulaa, and Hapzi Ali. 2024. “Determinasi Keputusan Pembelian : Analisis Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk.” 2(3):167–74.

Ismail, T., and R. Yusuf. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung.” Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & ….

Kalangi, Jola Silvana, Rieneke Ryke Kalalo, and Royke Max Suot. 2023. “Rhapsodi Jurnal Studi Multidisiplin Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Laundry Time Talete Di Kota Tomohon.” 1(1):29–36.

Keasaman, Derajat, D. I. Pelabuhan Pengasinan, Pertamina Jakarta, and Yuni Mariah. 2021. “Jurnal Indonesia Sosial Sains.” Jurnal Indonesia Sosial Sains 2(3):494.

Lystia, Caroline, Rut Winasis, Halimah Sandra Widianti, and Baruna Hadibrata. 2022. “Determinasi Keputusan Pembelian: Harga, Promosi Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Umum Manajemen Terapan 3(4):392–403.

Mahira, M., P. Hadi, and H. Nastiti. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.” Konferensi Riset Nasional ….

Maulidiah, E. P., S. Survival, and ... 2023. “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Economina.

Meisanni, Meisanni, and Ngajudin Nugroho. 2023. “Analisis Kualitas Layanan Pelanggan Cafe Laundry Medan.” Jurnal Media Ekonomi (JURMEK) 28(2):59–67. doi: 10.32767/jurmek.v28i2.1971.

Monica, Chintia, and Doni Marlius. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Nagari Cabang Muaralabuh.” Jurnal Pundi 7(1):53. doi: 10.31575/jp.v7i1.465.

Nadya Rizki Mirella, Niffa, Resma Nurlela, Haifa Erviana, and Muhammad Herman Farrel. 2022. “Faktor Yang Mempengaruhi: Kepuasan Pelanggan Dan Minat Pembelian: Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga (Literatur Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial 3(1):350–63. doi: 10.38035/jmpis.v3i1.880.

Naibaho, Uli Arta, Herawati Akbar, and Baruna Hadibrata. 2022. “Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk ( Literature Review Strategic Marketing Management ).” 3(2):1079–89.

Nandarwati, Yolanda Putri. 2019. “Analisis Kualitas Pelayanan Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jasa Laundry ( Studi Pada Mama Klin Laundry - Banjarbaru ).”

Nasution, R. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Layanan Publik Kota Pekanbaru.” Jurnal Ilmu Manajemen 7(3):111–24.

Novia, Mirna Ayu, Baharuddin Semmaila, and Imaduddin Imaduddin. 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Tata Kelola 7(2):201–12. doi: 10.52103/tatakelola.v7i2.174.

Paputungan, T., L. F. Tamengkel, and A. Y. Punuindoong. 2022. “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kotamobagu.” Productivity.

Pranoto, Irpan Andi, Yuni Firayanti, and Ahmadi Ahmadi. 2023. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tiptop Laundry Pontianak.” Jurnal Economina 2(6):1218–32. doi: 10.55681/economina.v2i6.582.

Primadi, Andri, Muhammad Tohir, and Cesya Yoellitha. 2023. “Analisis Kualitas Layanan , Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Logistik.” 1(2):111–19.

Putri, NDPD, D. Novitasari, T. Yuwono, and ... 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal Of ….

R. Susanti, Tonich, R. Alexandro. 2019. “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota.” Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota 2019(11):270–77.

Ritonga, H. M., D. N. Pane, and C. A. A. Rahmah. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan.” Jumant.

Saldri, Khaila Syahira, Muhammad Alva Revan, Mardhatillah Mardhatillah, M. Tri. Adival, and Vivi Nila Sari. 2024. “Analisis Usaha Jasa Cuci Sepatu Erraftel Terhadap Minat Beli Dan Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Pengabdian Masyarakat Bangsa 2(5):1665–68. doi: 10.59837/jpmba.v2i5.1084.

Saripudin, A., W. Oktriawan, and ... 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid.” … Indonesian Journal of ….

Seran, Rikhardus Bria. 2021. “Pengaruh Ketersediaan Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warnet Golden.” 2(2):36–43.

Studi, Program, Manajemen Feb, and U. N. P. Kediri. 2023. “Judul Artikel Pengaruh Digital Marketing, Store Atmosphere, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” 2:573–83.

Suhardi, Y., Z. Zulkarnaini, A. Burda, and ... 2022. “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal STEI ….

Trilaksono, A. I., and B. Prabowo. 2023. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.” Reslaj: Religion Education Social ….

Violin, V., S. Hasan, and M. Sufri. 2022. “Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Lion Airlines Di Indonesia.” Journal of Management Science .