Pengaruh Citra Merek, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: (Studi Pada Pengguna Jasa PT Serasi Manunggal Sejahtera Cikokol, Tangerang Banten)

Arif Prasetiyo; Ravindra Safitra Hidayat; Maruji Pakpahan; Feby Lukito Wibowo

doi:10.51903/bxby5813

Authors

Arif Prasetiyo Universitas Budi Luhur
Ravindra Safitra Hidayat Universitas Budi Luhur
Maruji Pakpahan Universitas Budi Luhur
Feby Lukito Wibowo Universitas Budi Luhur

DOI:

https://doi.org/10.51903/bxby5813

Keywords:

Brand Image, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction

Abstract

This study examines the effect of brand image, promotion, and service quality on customer satisfaction at PT Serasi Manunggal Sejahtera. The research employed a quantitative method with purposive sampling, involving 100 respondents determined using the Lemeshow formula. Data were collected through a Likert-scale questionnaire and analyzed using Microsoft Excel 2019 and SPSS 25. The analysis included validity, reliability, normality, and heteroscedasticity tests, along with t-tests, determinant tests, and multiple regression analysis. The results show that brand image (X1), promotion (X2), and service quality (X3) each have a significant positive effect on customer satisfaction.

References

Aksenta, A., Satryawati, & Nurliyani. (2024). Pengaruh Harga, Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Indihome di Kota Samarinda. Journal of Development Economics and Digitalization, Tourism Economics (JDEDTE), 1(1), 202–213. https://doi.org/https://doi.org/10.70248/jdedte.v1i3.1111

ama.org. (2025, April 20). American Marketing Association (AMA). ama.org. https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/

Ardiansyah, A., & Wahyono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shope Food. Jurnal Manajemen Universitas Satya Negara Indonesia, 6(6), 21–33.

Claresta, F., & Sitinjak, T. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Jakarta Utara. Jurnal Ilmiah Hospitality, 11(2), 629–634. https://doi.org/https://doi.org/10.47492/jih.v11i2.2270

Damayanti, B. D., & Kusyana, D. N. B. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(11), 2247–2260. https://doi.org/https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24

Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Shopee. e-Proceeding of Management, 8(5), 6120–6136. www.datareportal.com

Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning dan Strategy)

(M. Qiara, Ed.; 1st ed., Vol. 1). CV Penerbit Qiara Media.

Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 7(1), 253–274. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912

Hasan, DR. S., Awalia, S., Sihombing, N. S., Hakim, I., & Juliana, J. (2022). Pemasaran Jasa (Muh. R. Naim, Ed.; 1st ed., Vol. 1). CV Pena Persada.

Hermiati, N. F., Rimadhani, A. N., Bintarti, S., & Daspar. (2022). The Effect of Promotion and Brand Awareness on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in E-Commerce Shope. Enrichment: Journal of Management, 12(2), 2239–2245. https://doi.org/https://doi.org/10.35335/enrichment.v12i2.555

Lestari, K. A., & Rofiah, C. (2023). When Service Quality Has a Greater Influence on Customer Satisfaction than Promotion: Empirical Study on Galvalum Companies. Journal of Economics, Finance and Management Studies, 6(12), 6098–6105. https://doi.org/10.47191/jefms/v6-i12-37

Maesaroh, M., & Hadisuwarno, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Tamu Di Favehotel Gatot Subroto Jakarta. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 613–634. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.327

ManpowerGroup. (2025, January 28). Asia Pacific Talent Shortage 2025. ManpowerGroup. https://www.manpowergroup.com.sg/apac-talent-shortage- 2025

Mumtaza, F. A., & Millanyani, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Urbans Travel. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 7(2), 1645–1661. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3242

Munawaroh, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Pembantu Pulo Brayan Medan). Aghniya: Jurnal Ekonomi Islam, 4(2), 26–42. https://doi.org/10.30596/Aghniya

Na’im, H. R., & Wiyadi. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Gojek). JURNAL LENTERA BISNIS, 13(3), 1789–1805.

https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223

Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. EKONOMIKA SYARIAH: Journal of Economic Studies, 4(4), 19–38.

Natasha, S., & Hidayat, R. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan After Sales PT Srikandi Diamond Motors Alam Sutera di Tangerang). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, 1(5), 160–172. https://doi.org/10.69714/3rrg1814

Ngatno, N. (2018). Manajemen Pemasaran (Dr. Drs. N. Dr. Drs. Ngatno, Ed.; 1st ed., Vol. 1). EF Press Digimedia.

Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan, O. F. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu. Productivity, 2(5), 397–402. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/36073

Pratama, Y. W., & Budiarti, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanana, Promosi, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman PT POS Indonesia Cabang Surabaya Selatan (PERSERO). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(13), 1–16. https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/5964

Ramadhan, A., & Solihin, D. (2024). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Cakrawala: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 1(1), 19–26. https://doi.org/https://doi.org/10.70451/cakrawala.v1i1.8

Ramdhani, B., & Nainggolan, M. B. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Di Richeese Factory Kemang Jakarta Selatan. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 321–340. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.272

Riyanto, K., & Satinah, S. (2023). Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Score : Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(1), 30–37. https://doi.org/https://doi.org/10.59422/lmp.v1i01.73

Saputri, N. P., & Maya, S. (2024). Pengaruh Media Promosi Tiktok Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Di Tiktok Shop. Journal of Fundamental Management (JFM), 4(1), 1. https://doi.org/10.22441/jfm.v4i1.23161

Sianturi, H., & Anji Angger Bimo Setyo Wibowo. (2022). PENGARUH ARUS KAS OPERASI, LABA BERSIH, UKURAN PERUSAHAAN DAN PRICE BOOK VALUE TERHADAP HARGA SAHAM. Jurnal Liabilitas, 7(1). https://doi.org/10.54964/liabilitas.v7i1.185

Sondak, C., Tumbel, A. L., & Lintong, D. Ch. A. (2021). Analisis Pengaruh Promosi Penjualan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Indogrosir Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(2), 754–764. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.38323

Susetyawati, I., Pradiani, T., & Rahman, Dr. A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Miracle Aesthetic Clinic Malang. JUBIS: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 4(2). https://doi.org/https://doi.org/10.32815/jubis.v4i2.1940

Syanjari, T., & Argo, J. G. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada Masyarakat Kecamatan Cinere). IKRAITH-EKONOMIKA, 7(7), 188–199. https://doi.org/10.37817/ikraith-ekonomika.v7i1

Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A systematic literature review. Heliyon, 10(16). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254

Wijaya, W. R. B., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta (JKMT), 1, 82–91. https://doi.org/https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i3

Wire, P. (2025, January 28). Asia Pasifik Terus Hadapi Kelangkaan Tenaga Kerja, 77% Perusahaan Kesulitan Mengisi Lowongan Kerja. ANTARA. https://www.antaranews.com/berita/4611846/asia-pasifik-terus-hadapi- kelangkaan-tenaga-kerja-77-perusahaan-kesulitan-mengisi-lowongan-kerja.